Комплексная система обслуживания в сфере внешней торговли
♦ Цели построения системы и общая структура
Деятельность по продажам в сфере внешней торговли охватывает множество этапов трансграничных сделок. В связи с наличием многочисленных факторов неопределенности, связанных с политикой и законодательством разных стран, логистикой, таможенным оформлением, платежами и расчетами, создание стандартизированной системы обслуживания, охватывающей весь цепочку, является ключом к снижению рисков сделок, повышению удовлетворенности клиентов и укреплению основной конкурентоспособности предприятия. Настоящая система охватывает весь процесс, начиная с согласования потребностей на этапе предпродажной подготовки, заканчивая выполнением сделок в процессе продажи и поддержанием отношений с клиентами на этапе послепродажного обслуживания. Она четко определяет стандарты обслуживания, распределение ответственности и механизмы реагирования на риски на каждом этапе, обеспечивая стандартизацию, визуализацию и отслеживаемость услуг по внешнеторговым продажам.
Общая структура системы следует основной логике «ориентации на клиента» и делит весь процесс на три модуля первого уровня и тринадцать подэтапов второго уровня. Для каждого этапа четко определены содержание услуг, операционные стандарты и показатели оценки. Конкретная структура представлена ниже:
Модуль предпродажного обслуживания: поиск клиентов и проверка их квалификации, анализ потребностей и разработка индивидуальных решений, утверждение образцов и коммерческие переговоры, подготовка предложений и согласование контрактов
Модуль «В процессе продажи»: подтверждение заказа и планирование производства, таможенное оформление и отслеживание логистики, расчеты и передача документов, синхронизация хода производства и информирование о нестандартных ситуациях
Модуль «Послепродажное обслуживание»: приемка товара и реагирование на проблемы, рассмотрение жалоб клиентов и поиск решений, возврат и обмен товаров, а также отслеживание претензий, поддержание отношений с клиентами и стимулирование повторных покупок, анализ качества обслуживания и оптимизация системы
♦ Система оценки и механизмы обеспечения
| Этап оценки | Показатели эффективности | Критерии соответствия |
| Предпродажный этап | Своевременность первого контакта | 100 % (выполнение в течение 1 рабочего дня) |
| Предпродажный этап | Полнота проверки квалификации клиентов | 100 % |
| Предпродажный этап | Своевременность предоставления предложений | ≥98 % |
| Этап продажи | Доля задержек в производстве | ≤2 % |
| Этап продажи | Своевременность уведомления о нестандартных ситуациях | 100 % |
| Этап продажи | Доля заказов, соответствующих требованиям | ≥99 % |
| Послепродажный этап | Своевременность реагирования на проблемы | 100 % |
| Послепродажный этап | Доля разрешенных жалоб клиентов | ≥95 % |
| Послепродажный этап | Уровень удовлетворенности клиентов | ≥90 баллов |
Что касается механизмов обеспечения качества, была внедрена система персонального обслуживания, в рамках которой каждому клиенту назначается личный консультант по продажам и специалист по обслуживанию клиентов, которые сопровождают его на всех этапах — от предпродажной подготовки до послепродажного обслуживания. Это позволяет избежать частых смен контактных лиц, которые приводят к увеличению затрат на коммуникацию с клиентами. Кроме того, был создан механизм раннего предупреждения о рисках, который позволяет заблаговременно оповещать о кредитных, логистических и политических рисках (таких как изменение таможенных пошлин в стране-импортере или торговые барьеры) и разрабатывать соответствующие меры реагирования; Регулярно организовывать обучение сервисной команды с целью повышения уровня профессиональных знаний в области внешней торговли, коммуникативных навыков и способности управлять рисками, чтобы обеспечить знакомство всего обслуживающего персонала со стандартами системы и способность выполнять полный цикл обслуживания в соответствии с требованиями.
