Стандарты обслуживания на этапе реализации
1. Подтверждение заказа и планирование производства
После подписания контракта и получения аванса от клиента в течение 1 рабочего дня выдается официальное подтверждение заказа, которое отправляется клиенту для подтверждения. Подтверждение заказа должно полностью соответствовать условиям контракта, четко указывать дату начала производства и предполагаемый срок поставки. Необходимо синхронизировать работу с производственным отделом и составить график производства в соответствии с требуемыми клиентом стандартами качества и сроками поставки. Для заказов, требующих закупки сырья у сторонних поставщиков, необходимо четко определить цикл закупки сырья и предусмотреть разумный запас времени, чтобы избежать задержек с поставкой.
На этапе планирования производства необходимо четко определить контрольные точки контроля качества. При поступлении сырья на завод необходимо провести первичный контроль; использование некачественного сырья в производстве строго запрещено. В процессе производства проводятся выборочные проверки в соответствии с соответствующими стандартами качества продукции. По завершении производства готовой продукции проводится полный контроль или выборочная проверка. Все протоколы проверок архивируются и могут быть предоставлены клиенту для ознакомления в любое время. если заказчик требует проведения проверки третьей стороной, необходимо заранее согласовать время проверки и содействовать третьей стороне в выполнении процедуры проверки; в отношении требований по исправлениям, выдвинутых в ходе проверки, необходимо четко определить сроки исправлений, а после их завершения провести повторную проверку до тех пор, пока продукция не будет признана пригодной.
2. Таможенное оформление и отслеживание грузов
Если продукция подлежит таможенному досмотру, необходимо заранее подготовить все необходимые документы для таможенного и инспекционного оформления (контракт, счет-фактура, пакованная накладная, заявление на таможенный досмотр, документы о сертификации продукции и т. д.) и подать заявку в инспекционный орган за 7 рабочих дней до отправки, чтобы обеспечить успешное прохождение таможенного досмотра. Таможенное оформление следует поручить официальному таможенному агентству, которое проверит все данные декларации (наименование товара, код ГС, количество, сумма, страна назначения и т. д.), чтобы обеспечить соответствие заявленной информации фактическому грузу и избежать рисков, таких как задержание груза или штрафы, вызванных ошибками в декларации.
После завершения таможенного оформления и организации погрузки на судно/самолет необходимо в кратчайшие сроки получить информацию о коносаменте от экспедитора и сразу же передать ее клиенту. В случае перевозки полного контейнера можно предоставить клиенту фотографии погрузки груза. На этапе логистики и транспортировки необходимо регулярно (не реже одного раза в неделю) отслеживать ход перевозки груза. В случае возникновения непредвиденных ситуаций, таких как задержка рейса или затор в порту, необходимо немедленно уведомить клиента, объяснить причины и предоставить предполагаемый скорректированный срок доставки, а также скоординировать с экспедитором решение проблемы, чтобы избежать жалоб со стороны клиента из-за неосведомленности.
3. Расчеты и передача документов
Строго следовать условиям оплаты, оговоренным в контракте. В случае оплаты по аккредитиву, сразу же после получения аккредитива от клиента передать его в банк на проверку. Проверить, нет ли в условиях аккредитива «мягких» положений (например, требование предоставить документы, которые клиент не может предоставить, или установление неразумных условий оплаты). Если проблемы обнаружены, своевременно уведомить клиента о необходимости внесения изменений. После исправления ошибок организовать производство. В случае оплаты остатка по факту отгрузки, напомнить клиенту об оплате после отправки товара. После полной оплаты остатка отправить полный комплект оригиналов документов.
При передаче документов необходимо обеспечить их полноту и точность. Полный комплект документов обычно включает: оригинал коносамента, коммерческий счет-фактуру, упаковочный лист, сертификат происхождения, сертификат товароведущего, страховой полис (при условиях CIF). информация во всех документах должна совпадать между собой и соответствовать требованиям аккредитива или контракта. Доставка документов может осуществляться международной курьерской службой с предоставлением клиенту номера отправления для отслеживания, а также по запросу клиента может быть организована электронная передача документов, чтобы обеспечить своевременное прохождение таможенного оформления импорта.
4. Информирование о ходе производства и уведомление о непредвиденных ситуациях
На протяжении всего процесса продажи необходимо поддерживать постоянную коммуникацию. На этапе производства каждые две недели следует информировать клиента о ходе производства, прилагая фотографии с производственного объекта, чтобы клиент мог в режиме реального времени отслеживать статус заказа. В случае возникновения непредвиденных ситуаций, которые могут повлиять на сроки поставки, таких как задержка поставок сырья или поломка оборудования, необходимо уведомить клиента в течение 1 рабочего дня с момента обнаружения непредвиденной ситуации, объяснить степень воздействия и предложить решение (например, поставка партиями, корректировка сроков поставки, предложение компенсации и т. д.). Корректировки следует осуществлять только после получения согласия клиента. Категорически запрещается скрывать нештатные ситуации и сообщать о них клиенту только после задержки сроков поставки, что может привести к кризису доверия со стороны клиента.
