Стандарты обслуживания на этапе предпродажной подготовки
1. Поиск клиентов и проверка квалификации
На этапе поиска клиентов сервисная команда должна получать контакты потенциальных клиентов через различные каналы, такие как Yandex, независимые сайты, зарубежные выставки, международные социальные сети и рекомендации отраслевых ассоциаций. В течение одного рабочего дня после получения контакта необходимо осуществить первое обращение к клиенту. Способ обращения выбирается в соответствии с предпочтениями клиента: электронная почта, мессенджер или телефон. В ходе первого общения необходимо четко определить основную сферу деятельности компании, ее поставки и ключевые преимущества, избегая чрезмерного навязывания, которое может вызвать неприязнь со стороны клиента.
Проверка квалификации клиента является первостепенным этапом контроля рисков сделки и должна быть завершена в течение 3 рабочих дней после подтверждения предварительного намерения. Проверка включает: квалификацию самого клиента (регистрационные данные зарубежной компании, срок деятельности, репутация в отрасли), достоверность закупочных потребностей (история закупок, информация о поставщиках, с которыми сотрудничал клиент, соответствие объема закупок масштабам деятельности клиента), проверку кредитных рисков (проверка истории недобросовестности и риска банкротства клиента через Sinosure и сторонние кредитные агентства). по завершении проверки выдается «Отчет о проверке квалификации клиента», в котором клиенты делятся на три категории: A (высококачественные клиенты, приоритетное взаимодействие), B (соответствующие требованиям клиенты, стандартное взаимодействие) и C (рисковые клиенты, осторожное взаимодействие). Для клиентов категории C необходимо применять меры по предотвращению рисков более высокого уровня, например, требовать более высокий процент предоплаты.
2. Анализ потребностей и разработка индивидуального предложения
После прохождения проверки квалификации персональный консультант по внешней торговле связывается с клиентом для выяснения его потребностей. В ходе нескольких раундов переговоров необходимо четко определить основные требования клиента, в том числе: технические характеристики продукции, стандарты качества (соответствие отраслевым сертификатам страны-импортера, таким как CB, CE, FDA, ROHS и т. д.), объем закупки, требования к срокам поставки, стандарты упаковки, условия доставки (подтверждение торговых терминов FOB/CIF/EXW и т. д.), особые требования к индивидуальной настройке. Вся информация о требованиях должна быть зафиксирована в письменной форме, подтверждена клиентом и архивирована, чтобы избежать неточностей в последующих переговорах.
На основании подтвержденных клиентом потребностей в течение 1–3 рабочих дней подготавливается индивидуальное предложение, которое должно включать: подробное описание технических характеристик продукции, информацию о сертификационных документах, соответствующих требованиям страны импорта, план производственного цикла, схему упаковки, логистический план, ориентировочный диапазон цен; в отношении индивидуализированной продукции необходимо четко указать количество возможных изменений в дизайне и правила расчета затрат на изготовление образцов; в предложении должны быть отмечены все позиции, по которым могут возникнуть дополнительные расходы; запрещается утаивать или формулировать условия нечетко, чтобы гарантировать право клиента на получение полной информации.
3. Подтверждение образцов и коммерческие переговоры
Если заказчику требуются образцы, необходимо организовать их изготовление в течение 3 рабочих дней после утверждения предложения. Заказчика следует информировать о ходе работы над образцами. По завершении изготовления образцы следует немедленно отправить по почте, предоставив номер отправления для отслеживания. Правила оплаты образцов и доставки должны быть четко оговорены заранее: в случае стандартных образцов расходы по доставке может нести заказчик, а стоимость образцов — компания; в случае дорогостоящих индивидуальных образцов можно договориться о совместном распределении расходов, чтобы избежать последующих споров по поводу оплаты.
После получения образца в течение 2 рабочих дней необходимо проактивно запросить отзыв клиента. В отношении запрошенных изменений следует четко определить сроки их выполнения и дополнительные затраты. После внесения изменений образец отправляется повторно до тех пор, пока клиент не подтвердит его. После подтверждения образца начинается этап коммерческих переговоров, в ходе которых обсуждаются четыре основных условия: цена, способ оплаты, срок поставки и ответственность за нарушение договора. Все материалы переговоров должны быть сохранены (архивируются электронные письма и скриншоты чатов). содержание устных переговоров должно быть впоследствии подтверждено по электронной почте, чтобы избежать риска отсутствия доказательств устных договоренностей.
4. Предложение цены и переговоры по контракту
Предложение цены должно соответствовать принципу прозрачности, четко указывая включенные в него расходы (себестоимость продукции, расходы на упаковку, расходы на внутреннюю доставку, портовые сборы, таможенные сборы и т. д.), а также срок его действия (обычно 7–15 дней, чтобы избежать риска колебаний цен на сырье). При предложении цен на крупные заказы можно установить ступенчатую систему ценообразования, при которой чем больше объем закупки, тем ниже цена за единицу, с четким указанием цен для различных объемов.
На этапе переговоров по контракту необходимо использовать типовой текст контракта внешнеторговой купли-продажи и четко оговорить все основные условия: информация о продукции, количество, цена, торговые термины, способ оплаты, сроки поставки, стандарты упаковки, стандарты приемки, ответственность за нарушение обязательств, порядок разрешения споров (обычно оговаривается арбитраж в Китайском международном арбитражном комитете по экономике и торговле или рассмотрение споров в соответствии с Общими правилами интерпретации торговых терминов). В отношении предложенных клиентом изменений в условиях необходимо совместно с юридическим и финансовым отделами компании оценить риски и подписать договор только после подтверждения отсутствия ошибок. После подписания договора каждая сторона получает по одному экземпляру оригинала, один экземпляр хранится в архиве компании, а остальные передаются в производственный, финансовый и логистический отделы.
